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今日の日記グルメ系日記
『ウェイトレスの心温まるサービス』 東京ディズニーランドの評価で、もう一つ注目したいのは、「従業員の態度 や言葉づかい」である。この点についても他の遊園地に比べ高い評価を得てお り、大きな魅力となっている。 これだけ高い評価を得るにはそれだけの理由、努力が存在するわけであるが、 そのような理屈よりも、まず具体的な感動事例から紹介することにしよう。 ある日のこと、TDL内のレストランに若いご夫婦が見え、それぞれ自分の 食事を注文してから、さらにもう一つお子さまランチを注文した。 子供連れでもないのにお子さまランチを注文されたので、注文を受けたウエ イトレスは「なぜ?」というようなけげんな顔つきで一瞬とまどった。 すると、ご夫婦はその訳を次のように話してくれたのであった。 「私たちには小さな子供がいて、よくその子を連れて東京ディズニーランド に遊びに来ました。その時は、いつもこのレストランに寄ってお子さまランチ をいただいたものです。 ところが、最近、その子を亡くしてしまいました。そこで、今日はその子を しのぶために、二人でここに来ていつも子供が楽しみにしていたお子さまラン チを注文したのです」 と。すると、神妙な顔つきでこの話を聞いていたウエイトレスは、なんと、す ぐに子供用の小さなイスを持ってきて、ご夫婦の間に置いたのであった。 ご夫婦にとっては、お子さまランチを注文しただけでも満足していたのに、 子供用のイスまで置いてもらったので大感激。まさに感動の境地であった。 このウエイトレスの心温まる行為に感動したご夫婦は、帰宅してすぐにTD L宛に感謝の気持ちをしたため、お礼の手紙を出した。これによって、ウエイ トレスの素晴らしい対応について会社が知ったのであった(『日経流通新聞』 九九年五月二九日号より)。 TDLでは一定のマニュアルによってサービスがなされているが、とてもこ の事例のようなことはマニュアルには示されてはいない。注文を受けたウエイ トレスのその時の状況判断で行なったわけであるが、素晴らしい行為であった。 マニュアル通りに行なうだけでも大変なことであるのに、お客さまを感動さ せるこのような行為、対応は、マニュアルを超越した見事な行ないといえるで あろう。 このように、TDLにおいては、施設・設備の魅力や園内の清潔さとともに、 従業員の心温まるサービスも、お客さまの心をしっかりとつかんでいるのであ る。
  
2003・6・2  Mon
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